דף הבית   על האתר   מילון מונחים   פורום   יצירת קשר   שאלון משוב   לאתר מגמה
  שיעורים אינטרקטיביים
  חומר תיאורטי
     הארגון וסביבתו
     משאבי הארגון
     ניהול התפעול
     ניהול רכש
     ניהול מלאי
     ניהול שרשרת האספקה
     בקרה והערכת ביצועים
  תרגול
  מפות מושגים
  מאמרים
  קישורים
  אירועים ושאלות
  תוכנית לימודים
  דגשים להוראת המקצוע

בקרה והערכת ביצועים


מהות הבקרה 
מדדים להערכת ביצועי הארגון
תקנים כבסיס לבקרה
רשימת מקורות



מהות הבקרה 

ביצוע אפקטיבי של כל פעולה, קטנה או גדולה, מחייב תכנון ובקרה.
הבקרה היא תהליך מתמיד של השוואה בין הביצוע ובין התכנון, ושל הכנסת שינויים במטרה להקטין פערים בלתי רצויים (מאירסדוף, 1998).
למרות שלמושג "בקרה" יש לעתים משמעות שלילית, לא ניתן להפעיל ארגון באופן אפקטיבי ללא מערכת בקרה תקינה. אחת המטלות המרכזיות העומדת בפני הארגון היא ליצור אווירה חיובית לגבי הפעלת הבקרה.
הגישות השולטות במערכת הבקרה של הארגון הן פועל יוצא של צורכי התהליכים בארגון, של תרבותו הארגונית ושל יכולתו המקצועית של הגוף האחראי לקיום הבקרה.
יש לבצע בקרה לאורך כל מחזור החיים של כל מוצר ושירות: לפני פיתוחו (בעזרת סימולציות) - כדי לבחון היתכנות והשוואה בין אלטרנטיבות שונות; תוך כדי ביצועו - כדי ליזום שינויים שיקטינו פערים לא רצויים; בגמר הביצוע - כדי ללמוד כיצד לשפר את הביצועים בעתיד. כלומר, הבקרה חייבת להיות דינמית ומגוונת כדי לשרת את צורכי הארגון.
מערכת בקרה אידיאלית היא זו המתריעה על חריגה, לפני שהחריגה מתרחשת בפועל ויוצרת נזקים.

קיימים כמה שימושים אופייניים למערכת בקרה, או לחלקים ממנה:

• הגדרה והבהרה של נוהלי עבודה בארגון.
• איתור ותיקון של סטיות בלתי רצויות.
• השוואה בין אלטרנטיבות שונות לביצוע משימה (שימוש במדדים).
• שימוש במדדים וברמות משביעות רצון.
• מתן תמריצים המתבססים על ההפרש בין רמת הביצוע ובין הרמה שהוגדרה כמשביעת רצון.

מטרות עיקריות של תהליך הבקרה

1. תיקון סטיות: היעד השכיח, המיידי והתכליתי ביותר המבטא את עקרון ההשוואה בין ביצוע ובין תכנון. השאיפה היא לאתר את הסטיות ולתקנן במהירות המרבית תוך ספיגת נזק מזערי לארגון. בקרה זו מתבססת על השוואה בין התרחשויות בהווה ובין תקנים שנקבעו בעבר.

2. צמיחה ופיתוח: אין להסתפק בהתאמה שבין ביצוע ובין תקנים, אלא לבחון באיזו מידה הארגון מנצל את הפוטנציאל העומד לרשותו ונערך לצרכים משתנים בעתיד. כלומר, בקרה זו משווה התרחשויות בהווה לעומת ציפיות ואפשרויות עתידיות.

3. הגנה על אינטרסים לגיטימיים: זהו יעד פורמלי ומוצהר של הבקרה, אך לעתים ניתן לראותו כמוצר לוואי. תהליך הבקרה אמור להגן על הבעלים של הארגון ובאותה מידה על מנהלים ברמות השונות, על קבוצות של עובדים מקצועיים, על קבוצות מיעוט (כגון: נשים, גברים, נוער וכדומה), בין אם הם מיוצגים על ידי ועדי עובדים ונציגויות פורמליות ובין אם לאו. הבקרה מתייחסת גם לבעלי אינטרסים שמחוץ לארגון, כמו לקוחות הארגון, ציבור הבוחרים, ספקים, בעלי המניות וכדומה. הבקרה הפנים-ארגונית היא זו שלרוב אמונה על מעמדם ועל האינטרסים הלגיטימיים של הגורמים השונים, אך לעתים קרובות יופעלו גם גורמי בקרה חיצוניים קבועים (כמו מבקר המדינה ורואי חשבון). ייתכן גם מינוי של גורמי בקרה אד הוק, כמו ועדות בדיקה וועדות חקירה.

4. הגדרת רמת הישגיות ורמת התנהגות קבילה: הגדרה אופרטיבית של מטרות הארגון, כדי לכוון את תפקוד המערכת והתנהגות האנשים בה. על פי הגדרה זו יובן מה נחשב ל"קביל" ומה "יידחה". חשוב הן לגורמים המתפקדים בתוך הארגון והן לגורמי חוץ הקשורים לארגון.

5. שכר ועונש: מכוון בעיקר לעובדי הארגון, אך ניתן להרחיבו גם לגורמים שמחוץ לארגון כגון ספקים, לקוחות וכדומה. מבטא בעיקר תגמול ופיצוי על הציפיות או מעבר להן, ובאותה מידה מבטא סנקציות לאלו שלא עמדו בתקנים שעל פיהם המערכת נדרשת לתפקד.

6. בסיס לתקשורת בין מפעילים ומופעלים: הגדרת רמת ציפיות הדדית או תקנים מוסכמים על הצדדים מפחיתה מתחים וקונפליקטים, מונעת ציפיות בלתי ריאליות ומבטיחה תקשורת תקינה בין מפעילים ומופעלים.


 מדדים להערכת ביצועי הארגון

מדד הוא אמת-מידה כמותית המבטאת את מצבה של המערכת שאותה רוצים להעריך. המדד מאפשר להבחין בשינויים החלים בביצועי הארגון, בין אם שיפור ובין אם נסיגה.
קיימות חמש קבוצות של מדדים בסיסיים שאמורים לבוא לידי ביטוי בכל מערכת בקרה, והם:

1. זמן
2. עלות
3. איכות
4. שביעות רצון הלקוח
5. התנהגות העובדים


להלן דוגמאות למדדים המשתייכים לקבוצות השונות:

סוג המדד

דוגמאות

עלות

  • עלות לייצור יחידת מוצר
  • עלות לעיבוד תביעת ביטוח
  • עלות של הפסד מוניטין

זמן

  • משך הזמן מבקשה ועד אישורה, או דחייתה
  • משך הזמן מקריאה לשירות ועד לתחילת הטיפול
  • משך הטיפול

איכות/ביצועים

  • אחוז פגומים
  • מספר החזרי לקוח ליחידת זמן
  • מספר קריאות שירות לאלף לקוחות

שביעות רצון הלקוח

  • מספר תלונות לאלף לקוחות לשנה
  • אחוז לקוחות חוזרים
  • שביעות רצון הנמדדת בעזרת שאלון

התנהגות העובדים

  • מספר הצעות ייעול לעובד לשנה
  • שיעור היעדרות העובדים בשנה
  • שיפור התחלופה בשנה


מדדי  ניהול

שלושת המדדים המקובלים ביותר בניהול הם תפוקה, תשומה ופריון.
להלן הגדרות ודוגמאות למושגים אלה
:


הגדרה

דוגמאות

תפוקה : התוצרים שמייצר הארגון, רצויים ושאינם רצויים. הם יכולים להיות מוצרים פיזיים הניתנים למישוש, או מוצרים בעלי ערך רוחני . התפוקה נמדדת בדרך כלל בכמות ליחידת זמן .

1000 פריטים ליום

120 מטר מעוקב לשנה

 6 הצגות לשנה

400 בוגרים לרבעון

 300 בקבוקים ליום

תשומה : המשאבים שהארגון משתמש בהם לשם ייצור התפוקות. המשאבים המקובלים הם כוח אדם לסוגיו השונים, חומרים, ציוד והון. ההון הוא המשאב המאפשר את הרכישה של כל המשאבים האחרים. התשומה נמדדת, בדרך כלל, בכמות ליחידת זמן .

 50 שעות אדם, ליום

60 קילווט  לשעה

3 מיליון דולר לשנה

 30 מרצים קבועים

6 מכונות למכירת משקאות

פריון : כמות תפוקה שניתן להפיק מיחידת תשומה. כמות זאת מתקבלת בעזרת חלוקת התפוקה בתשומה הדרושה ליצירת תפוקה זאת .

 30 פריטים לשעת עבודה

3 מטר מעוקב לקילווט-שעה

 4 הצגות למיליון דולר

20 בוגרים למרצה

60 בקבוקי משקאות למכונה



תקנים כבסיס לבקרה

תקן הוא רמת ביצוע המוגדרת כמשביעת רצון.
כדי לעשות שימוש מושכל בכל מדד, יש לקבוע בעבורו תקן המשמש כנקודת ייחוס להשוואת הביצוע. אפקטיביות הביצוע נקבעת לפי המידה שבה הביצוע בפועל נמצא ביחס לתקן. לדוגמה, ארגון בחר במדד "משך הזמן מהודעה על תקלה ועד תיקונה לשביעות רצונו של הלקוח", כאחד מהמדדים לבחינת האפקטיביות של מערכת השירות. נבחר משך זמן של 10 שעות כרמה משביעת רצון. לפיכך, ביצוע שיימשך פחות ממשך זמן זה מורה על רמת ביצוע העומדת בתקן. התקנים יכולים להתייחס לכל תחום ולכל רמת פעילות בארגון, החל מקבלת החלטות, יחידות זמן לביצוע, עלות ליחידה  וכלה בהתייצבות לעבודה. כל הארגונים עוסקים במדידת הביצוע של מוצרים המצויים בתהליך וכן במוצרים סופיים, ומשתמשים במדדי ביצוע כלשהם.

התקנים למדדים השונים נקבעים, בדרך כלל, לפי אחת מהשיטות הבאות:


שם השיטה

עקרון השיטה

דוגמאות

נתוני ביצוע בעבר

התקן נקבע בהסתמך על ביצועי העבר ומתייחס לערך ממוצע, או ערך אחר

  • ממוצע הביצוע בשנה האחרונה
  • רמת ביצוע השווה לרבעון העליון בביצוע

שיקולים כלכליים

התקן נקבע לפי כמות המשאבים המקסימלית שהארגון יכול ומוכן להשקיע בפעילות מסוימת

  • עלות ייצור כוללת מקסימלית של 5 דולר ליחידה
  • עלות משכורות מקסימלית של 20% מהתקציב

שיקולים חוקיים

תקן הנקבע על ידי המערכת המשפטית, במטרה להגן על האזרח

  • אחוז זיהום אוויר, או מים, המותר לפי החוק
  • מענה לתלונות הציבור תוך 30 יום

נורמות מקובלות

התנהגות הנחשבת כמקובלת על ידי הסביבה הקרובה

  • איחור של עד 10 דקות למקום העבודה
  • שימוש בקוד מסוים של לבוש
  • שכר מקובל בענף, או באזור


קביעת תקן בעבור ביצוע מטלה חדשה

מכיוון שלא קיימים נתוני עבר בעבור מטלה חדשה, יש צורך להעריכה בצורה אחרת.
כל מטלה ניתנת לאפיון בעזרת פרמטרים טכניים.
פרמטריים טכניים הם אלה המתארים את המטלה (מוצר או שירות) באופן שאנשי מקצוע יהיו מסוגלים לבצעה. לפיכך, אפשר להעריך את המשאבים הדרושים לביצוע המטלה לפי הערכים של הפרמטרים הטכניים המתארים אותה.

להלן דוגמאות למטלות שונות ולפרמטרים הטכניים המשמשים להגדרתן.
הגדרת הפרמטרים הטכניים מאפשרת לבצע את המטלות.


המטלה

הפרמטריים הטכניים

ייצור (שולחן, מחשב וכדומה)

מידות וצורות, חומרים, תהליך הייצור, תהליך ההרכבה, אופן האחסון

עיבוד תביעת ביטוח או מסמך אחר

נתונים דרושים, בדיקות דרושות, מסמכים למילוי, אישורים דרושים, סוגי החלטות

הכנת השתלמות

הנושא, מספר הרצאות, משך ההרצאה, מספר תרגילים, מספר מבחנים, מספר פרויקטים


מטרות השימוש בתקנים
1. התקנים מבטאים את יעדי הארגון ומטרותיו במונחים תפעוליים וביצועיים (חומרים, ציוד, סדרי עבודה, תפוקות, זמני תקן).

2. התקנים יוצרים בסיס לתקשורת בין מנהלים ובין מבצעים. התקן מבטיח שהמפעילים והמופעלים ידעו מה לדרוש ומה מצפים מהם. מודעות המפעילים והמופעלים לתקנים מחייבים חיונית לתהליך הניהול, ומפחיתה אי הבנות וחיכוכים הנובעים מהם.

3. התקן מהווה בסיס להשוואה ולהערכה ובלעדיו לא ניתן היה לקיים את תהליך הבקרה. הבקרה יכולה להתרחש הן על בסיס תקנים המוגדרים פורמלית והן על בסיס תקנים בלתי פורמליים, אם הם קבילים בארגון.

4. התקן כבסיס לשיטות תגמול. התקן מגדיר בעצם רמת הישגיות נורמלית, שמעבר לה זכאי העובד במקרים מסוימים לתגמול מיוחד (שכר עידוד, פרמיות)

5. התקן כבסיס לצמיחה ופיתוח. התקן מבטא רמת שאיפות וציפיות, ובחברה הישגית מוביל לשאיפה להישגים גבוהים יותר. הדברים אמורים הן באשר לדרישות וכישורים הנדרשים לתפקידי ניהול שונים והן באשר לדרישות איכות לגבי מוצר או שירות, שיפור רמות התפוקה ועמידה ביעדי מועדי אספקה


סוגי תקנים
1. תקני כוח אדם - תקן זה כולל את כל המשרות המוגדרות בארגון בכל אחת מהיחידות המרכיבות אותו.
התקן מגדיר את :
o העיסוק הנכלל בתקן זה
o מספר המשרות (לדוגמה: שלושה מנהלי משמרת, ארבעה פקידי קבלה...)
o מתח הדרגות של כל משרה

2. תקני זמן – תקן זה מגדיר את משך הזמן המוקצב לביצוע פעולות מסוימות (לדוגמה: 4 דקות לייצור יחידה בודדת, 8 שעות לסיום שלב ראשון...)

תקני הזמן משמשים:
• ליצירת מסגרת עבודה וחיזוי מועדי אספקה
• בסיס לחישוב שכר ותשלום שכר עידוד על פי תפוקה
• בסיס לקביעת מחיר מכירה למוצר

3.  תקני כמות – תקן זה קובע את כמות המוצרים או השירותים הנדרשים ליחידת זמן. תקן הכמות נגזר מתקן הזמן, שמגדיר את משך הזמן לביצוע פעילות (לדוגמה : 4 מוצרים בשעה , 20 לקוחות ביום...)

גם תקני הכמות משמשים :
• ליצירת מסגרת עבודה וחיזוי מועדי אספקה
• בסיס לחישוב שכר ותשלום שכר עידוד על פי תפוקה
• בסיס לקביעת מחיר מכירה למוצר

4. תקן איכות – תקן זה מציג את הדרישות הטכניות החלות על מוצר כדי להתאים לייעודו.  התקן מפרט את תכונותיו השונות של המוצר כגון : חומר, מבנה, מידות,  תהליך ייצור ותפעול, סימון ועוד.

את מי משמשים התקנים?

התקנים משמשים כלי עזר חשוב לשמירת איכות המוצר ולשמירת אחידות במידות, במשקל, בסמלים, במונחים ועוד.
בתקנים מובאות הנחיות לביצוע מלאכות שונות, והם חשובים ביותר לבטיחות הציבור ולבריאותו. נעזרים בהם כל הגורמים הפועלים במשק, לרבות המגזר התעשייתי, ענף הבנייה, ציבור הצרכנים, משרדי הממשלה וארגוני מסחר שונים.



רשימת מקורות:

  1. בשן אביבה, מערכות תפעול בארגון, הוצאת מפ"ט עמל, 2002.
  2. בר חיים אביעד, התנהגות ארגונית, כרך א', הוצאת האוניברסיטה הפתוחה, 2002.
  3. גלוברזון שלמה, ניהול התפעול ושיפור ביצועים, הוצאת דיונון, 2002.
  4. נחמיאס סטיבן, תכנון הייצור והתפעול, כרך א', הוצאת האוניברסיטה הפתוחה, 2004.
  5. משרד התעשייה , המסחר והתעסוקה